Crònica "Y Google como lo haría"

Al mes d'agost de l'any 2011, vaig haver d'anar personalment a la Direcció General de Tràfic per tal d'obtenir un carnet internacional que em servís de permís per poder conduir a l'estranger. Quan vaig arribar-hi, em vaig trobar davant una situació caòtica (com és habitual a les administracions públiques): molta gent, molts formularis de tota mena, llargues cues al mostrador d'atenció al públic... Com que no tenia altra opció, vaig decidir via Iphone consultar al meu salvador GOOGLE quin formulari concretament i de quina manera havia d'emplenar-lo per sol·licitar aquest permís internacional. Afortunadament el cercador em va localitzar un blog que explicava perfectament com s'havia de fer tot. No deixa de ser un exemple més de com el sistema GOOGLE funciona molt millor que el sistema públic (i a vegades privat d'algunes empreses).

Doncs bé, precisament avui he acabat la lectura del llibre "Y Google como lo haría" de Jeff Jarvis, publicat a l'any 2009 (que tenia en la llista de pendents des de feia uns quants mesos) i del que passaré a continuació a extreure'n les principals conclusions.

D'entrada cal dir que no és un llibre que entri en les interioritats corporatives de l'empresa, ni en la vida dels seus fundadors i principals directius. El que Jeff Jarvis ens transmet al llarg del llibre són les claus que defineixen l'essència GOOGLE i com es podrien aplicar en diverses empreses o institucions públiques.

En resum, les claus de l'essència GOOGLE que caldria tenir en compte en el teu negoci per assolir l'èxit són les següents:

1) "No siguis una commodity", sigues diferent.

Si entenem commodity com un producte o servei bàsic (exemples clàssics serien l'aigua, el sucre o el blat...però també altres productes estan assolint aquesta categoria: des de determinades marques de cotxes a empreses de hardware informàtic) molt poc susceptible a la diferenciació en el que respecte a la seva qualitat, llavors hem d'evitar que la nostra empresa es converteixi en una d'elles. Per fer-ho, cal ser diferents. Com? Doncs conversant, connectant, essent transparents amb els teus clients...

2) "El final de les masses i el sorgiment dels petits col·lectius: la importància de la segmentació". Google és bàsicament una empresa de publicitat que la filtra a través de petits col·lectius amb interessos comuns: des dels fans de comics Marvel, passant pels amants dels vehicles Ferraris i arribant a la gent que balla concretament claqué. S'ha acabat de publicitar productes per a les grans masses. Aqui rau l'exit de Google: disposa d'informació dins la xarxa per a poder segmentar perfectament la publicitat, fent-la extraordinàriament eficient per als seus enunciants. Aquest principi procedeix del fet que l'economia de l'escassetat està mutant cap a l'economia de l'abundància.

3) "Entrega el control de l'empresa als clients":

Has de saber quina és la teva reputació online, crea un blog explicant el que fas, llegeix les crítiques o propostes de clients en diversos blogs o fòrums, contesta-les, debateix-les i aplica-les! Allunyar-se de la política que aplicava l'empresa DELL de "mirar i no tocar" els comentaris crítics de blogaires sobre el pobre servei post-venda d'aquesta empresa. Precisament l'autor d'aquest llibre va iniciar una creuada online criticant el pobre servei d'aquesta empresa en l'atenció del client i temps després, DELL va aprendre dels seus errors convertint-se en una bona empresa responent de forma eficaç als problemes dels clients.

També aquest principi s'ha d'aplicar en el llançament de productes nous: cal que siguin oberts i susceptibles a canvis. GOOGLE es caracteritza per llançar molts productes "en fase de proves", que modifica sobre la marxa (de forma diligent) segons les opinions en xarxa dels usuaris.

Així mateix, és important que una empresa pugui analitzar les propostes dels seus clients. Si fos un restaurant, caldria obrir-se a les idees, propostes que aquests oferissin en determinats plats.

4) "Innovació": l'empresa GOOGLE es caracteritza per obligar als seus treballadors a dedicar un 20% del seu temps a crear, inventar quelcom nou per a l'empresa, ja sigui un nou producte o un nou procés d'organització dins l'empresa.

Però totes les empreses i sectors poden aplicar aquests principis? De fet l'autor deixa clar que no tots...i més concretament, hi ha una empresa en el món que degut a la seva pròpia particularitat és immune a gairebé tots els principis abans descrits de Google, especialment al d'entregar al control als clients. A veure si el lector endevina quina és.