Aquest article està relacionat amb el que acabo de publicar en relació a la crònica del llibre "Y Google como lo haría" de Jeff Jarvis. Per aixo aconsello llegir prèviament aquesta publicació per poder entendre una mica millor les causes i motivacions que l'inspiren (i de pas augmentar unes estadístiques del Blog una mica deteriorades després d'una temporada amb actualitzacions malauradament fugaces), i en especial saber quina és l'essència de l'empresa GOOGLE.
La veritat és que és difícil posar-se a la pell de GOOGLE i passar a definir com desenvoluparia el seu model de negoci en cas que fos una entitat financera o un ent públic. Per això, enlloc de dir què faria, passaré a descriure què és el que estic segur que aquesta empresa nord-americana no faria si fos un banc (que anomenarem "Googlebank") o si fos una administració pública (que anomenarem "Administració Google", que sona bastant millor que si l'anomenéssim "Google-Carmen, la comida de España 1992"), i de quina forma podria solucionar tot això.
GOOGLEBANK:
1) No enviaria de forma indiscriminada e-mails o sms de forma periòdica als seus clients concedint-lis "préstecs pre-autoritzats" sense saber si la situació financera del seu client tant amb el seu banc com a nivell global (Cirbe) poden estar interessats en aquesta opció.
2) No enviaria de forma indiscriminada e-mails o sms de forma periòdica a tots els seus clients informant sobre nous Fons d'inversió sense saber si el seu client coneix aquest tipus de productes financers, si hi ha operat o si s'hi sent còmode (a mi personalment ja fa temps que no m'agraden els Fons d'inversió).
3) No cobraria estranyes comissions bancàries no pactades amb el client i, en el cas que les pactés, buscaria complir-les al màxim.
Com resoldre els defectes anteriors (comessos reiteradament per les entitats financeres): simplement segmentant els clients, coneixent-los i essent transparents. Es pot crear una plataforma en format xarxa social per assolir-ho. Això permetria optimitzar el servei cap a un client de forma que aquest passés a confiar molt més en la seva entitat financera. No oblidem una cosa: pràcticament els bancs ja s'han convertit en commodities i ara (degut a la recent -i actual-crisi financera) disposen d'una gran oportunitat per redefinir-se i tornar a guanyar la confiança dels seus clients.
ADMINISTRACIÓ GOOGLE:
1) No permetria que els seus clients perdessin tot un matí fent cua o presentant múltiples formularis.
2) No tindria un horari d'atenció al públic de 9 a 14 hores (i menys permetria la possibilitat que el client no pugués ser atès perquè l'empleat de la "Administració Google" està esmorçant), sinó que seria com a mínim horari diurn de matí i tardà (o de 24 hores... perquè no?).
3) No permetria que els clients desconeixessin completament la situació dels seus expedients tributaris (la devolució de la declaració de renda, l'estat d'un Requeriment, etc) a menys que anessin a preguntar personalment a l'administració.
Com solucionar tots aquests defectes? Doncs creant una plataforma (una xarxa social) a través de la qual tots els clients i usuaris poguessin exposar els seus dubtes, recomanacions, queixes (és a dir, enlloc de "dir-lis què no poden fer", a donar-lis l'opció a fer, construir quelcom)...i interactuant amb ells, responent i aplicant les seves idees en la gestió diària per tal d'optimitzar el servei proporcionat. Així mateix, aquesta plataforma permetria al client consultar online l'estat dels seus expedients tributaris. Per tant, caldria dotar a les actuals pàgines webs de les administracions públiques d'un format 2.0 de forma imprescindible per tal que la informació passés de ser unidireccional com ara, a bidireccional. Tot plegat provocaria una sinèrgia positiva: la relació Administració-Contribuent perdria graus d'hostilitat i de desconfiança mútua, passant a ser més fluïda i transparent.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada